En hier de reactie van Volvo......

    Dear Mr. ,

    Thank you for your new email. I fully understand your disappointment. In my response to your earlier email I tried to explain that Volvo Car Corporation does not set the guidelines in these matters. This is entirely up to the market in question.

    Volvo Cars Gbelgium is, according to policy, responsible for all matters related to our products on the Belgian market and it is therefore not possible for us to intervene on behalf of an individual local Belgian customer. I am very sorry having to once again to disappoint you but there is absolutely nothing I can do to be of service to you in this issue.

    Yours sincerely,

    ________________________________
    Jeanette Ryder
    Global Customer Relations Manager
    Acting
    Dept 57130, SAA2
    Volvo Car Corporation
    SE-40531 Göteborg,
    Sweden

    Telephone: +46 31 3250077
    Fax: +46 31 59 55 55
    Website: www.volvocars.com/gcr


++++++++++++++++++++
en mijn antwoord.
++++++++++++++++++++

Dear Ms Ryder,

I am confused. In your first email you wrote:
"According to Company Policy each market where Volvo Car Corporation is represented is acting on our behalf
and it is their responsibility to administer customer issues and to resolve them in a fair and reasonable manner."

My complaint to you is that Volvo Belgium did not act in line with this Company policy. Is it not your responsibility to deal with complaints concerning the markets? If it is not, can you please refer me to the appropriate entity?


Kind regards,


+++++
Ik weet, het wordt een welles nietes spelletje. Ik verwacht niets, maar wil het toch proberen. Een mail is zo gemaakt.

Ik ben hier wel nieuwsgierig naar. Volgens mij heb ik hier ook last van.

Regelmatig schommelt mijn toerental en soms heeft heeft ie zelfs moeite met starten (valt ie ff terug heeel laag in de toeren of slaat zelfs af, vervolgens loopt ie daarna weer gewoon goed).

Ik vind 600/700 euro hoop geld. Vind het idd ook wel een erg zwak iets van Volvo.

Na een paar wisselingen met Volvo Zweden ben ik er met hen niet uitgekomen. Hun stelling is: dit regelt elk land individueel. Zweden grijpt niet in, en zet geen richtlijnen. De mevrouw in kwestie was niet in staat haar toegevoegde waarde aan te geven. Zal wel aan mijn verstand liggen.

Zodra ik weer in Nederland "woon"  zal ik het  eens met volvo Nederland proberen, maar ik geef het weinig kans.

Hieronder de rest van de mailwisseling.
Ik ben me nog een beetje aan het beraden op stappen.

+++++++++++++++

Dear Ms Ryder,
>
> Please help me to understand under what circumstances you are able to help.
> So far I understand GCR's job as to refer customers back to the local
> countries. Does this change when the complaint is not from an individual
> customer anymore, but a group of customers? As a member of the Volvo 850
> enthusiast club in the Netherlands (*www.volvo850club.nl* , active in both NL
> and Belgium), I am quite sure I can present you with cases from the
> Netherlands and Belgium.
>
> I am sure that Volvo Belgium has handled in line with their own policy, but
> my statement is that is has not handled in line with the Volvo group policy.
> That is my complaint and I expect Volvo Car Corporation Sweden to give your
> reaction: Did Volvo Belgium act in line with your policy to handle
> complaints in a fair an reasonable manner?
>
> Once again, who can handle my complaint regarding the way one of the local
> markets handled my problem.
>
> Kind regards,
+++++++++++++++++++

> Dear Mr. Linssen,
>
> Thank you for your new email. No it does not matter if you are a group of people.
> I will take an example and do my best to explain:
> Had you been a US customer who had taken his car to Europe for a limited
> period of time and this would have happened, Volvo Belgium and the Belgian
> dealership would have treated him exactly as had he been a Belgian customer.
> In that case, Global Customer Relations would have assisted and picked up
> the invoice and thereafter debited Volvo Cars of North America.
>
> In other words; the policy set by each individual market will follow the
> car as long as it is not deleted from the systems in that country and
> imported and registered in another country where the policy is different.
>
> I hope that I have made myself clear this time.
>
> Kind regards

++++++++++

Dear Ms Ryder,

I think I understand. As it happens I have planned a trip to the UK. I will
be sure to visit a dealer there.
I count on your help at that time.

Kind regards,

++++++++++++++++

Dear Mr. Linssen,
No I do not believe that you have understood.
You say that you plan to visit the UK.
OK. But you will not register your car there.
Your Volvo will remain a Belgian Volvo.
The Belgian policy is valid.
According to them, this is a wear and tear item and the costs should be the responsibility of the customer.
I am sorry. Global Customer Relations is not able to help.

+++++++++++++++
Dear Ms Ryder,

I  must admit, it is hard for me to understand what it is exactely that
Global Customer Relations does (except telling me you cannot help).
In the example you gave of the US customer who takes his car to Europe for a
limited time, for it to be treated under European policy, does it need to be
registered in Europe? Does that not make it a European car in your
definition?
I quote:
>In other words; the policy set by each individual market will follow the
> car as long as it is not deleted from the systems in that country and
> imported and registered in another country where the policy is different.

Regarding the wear and tear: why is Volvo UK willing to give a free software
upgrade to the ETM, and if needed come to a reasonable solution when
replacing a ETM, while Volvo Belgium calls it normal wear and tear?

The reason for my persistance is that Volvo Belgium refers me to Volvo cars
Sweden "if I am not happy with their decision", and that you say "I cannot
help you, wel leave this matters to the local countries". I feel stuck
between two walls, and left alone in country that is not measured in your
customer satisfaction tables

http://www.volvocars.com/corporation/CorporateCitizenship/Scorecard/CustomerSatisfaction.htm

Kind regards,

+++++++++++++++

Dear Mr. Linssen,

Thank you for your new mail.
I understand that you are not satisfied with the Belgian policy regarding the ETM issue.
I do understand and I fully sympathise with you regarding your concern for these costs.
If you are not happy with the Belgian policy you need to discuss this with Volvo Cars Belgium.
They are the ones who set the guidelines for Belgium. Not the US, not the UK and not GCR.
I am sorry but you need to take it to your dealer and if he has rejected any claim for compensation,
Then there is nothing I or anybody else can do.
Vovlo Cars Belgium is, according to Company Policy, responsible for all matters related to our products on the Belgian market.

I do regret this and I am sorry for not being able to respond as you may have expected on this occasion.

I have to say that all future correspondence will be filed with interest but without further action.

Yours sincerely,

Bij het stationair draaien van mijn V70 1999 gaat het ETS lampje aan. Gasklephuis is al schoongemaakt en er is een software upgrade geweest van de ETS.

Ik lees op Internet wel berichten over kapotte ETMmen http://home.comcast.net/~donwillson/index.html maar gelukkig rijdt het deukse nog verder goed dus dat zal het niet zijn. Maar wat dan wel? Heeft iemand dit eerder gezien? Ik heb al gezocht op het forum maar zie zo niks wat er mee te maken kan hebben.

Even een Update

Vanochtend is de garage weer gaan kijken en ze komen nu toch tot de conclusie dat de ETM vervangen moet worden. Kost zo'n 560 euro!!!

Blijkbaar toch Het ETS/ETM probleem....

Natuurlijk wist men bij de garage niks van een extended warranty enz...

De mails naar Volvo NL en nog wat andere instanties zijn er al uit.

Zijn er niet misschien meer mensen die er last van hebben binnen Belgie en NL? Dan kunnen we misschien gezamelijk een aangetekend schrijven de deur uit doen. Een soort van handtekeningen actie om te kijken of we tot een middelijke oplossing kunnen komen. Ik begrijp ook wel dat dingen slijten naar mate je het gebruikt maar ze geven eigenlijk zelf al toe dat het toch een productiefout is geweest.

Geen gek idee zo'n handtekeningenactie.

Kijken of we aandacht kunnen krijgen in de volgende uitgave van de Roffel?

Vorige keer werd het iets beter toen ik injectorcleaner door de benzine gooide dus dat ga ik zo weer ff proberen. Heeft toch 3 mnd geholpen. Als dat nu weer lukt heb ik wel de tijd om een actie op te zetten. Mocht het niet helpen dan ga ik misschien op korte termijn kijken of ik korting kan krijgen bij een volvo dealer via de club.

Wanneer komt de volgende roffel uit?

Wat je wellicht nog zou kunnen proberen is het plaatsen van een klacht op de website www.klachtencentrale.nl. Misschien gaat dat erg ver, maar uiteindelijk heb ík op die manier het volledige aankoopbedrag van HP teruggekregen van mijn laptop. Deze was buiten garantie kapot gegaan door een probleem wat zich bij enorm veel exemplaren van dat betreffende type laptop voordeed. Er zijn duidelijk parallellen te trekken tussen beide cases. Uiteindelijk zal Volvo er niet bij gebaat zijn om met een negatief verhaal op deze website terecht tekomen en zijn ze wellicht bereid je alsnog te helpen.

Noot: Het is een Nederlandse website die de klachten doorstuurt naar de betreffende Nederlandse organisatie. Misschien is het zinvol om te kijken of er een Belgisch alternatief is......

Hoe dan ook: Succes!

het een sluit het andere niet uit.

Laten we klachtencentrale doen, en kijken wat de roffel kan betekenen.

Ik zal de roffel redactie eens mailen.

count me in.

Voordat we trouwens op de Nederlandse klachtencentrale een klacht neerzetten, moet wel eerst met Volvo Nederland contact zijn geweest. Ik heb alleen met Volvo Belgie en Volvcars Zweden contact gehad.

Dit berichtje heb ik naar de Roffel redactie gestuurd:

+++++++++++
Geachte redactie,

Sinds kort ben ik lid van de Volvo 850 club.
Zo kort dat ik nog geen Roffel ontvangen heb en dus niet weet of mijn vraag gepast is.

Mijn Volvo C70 heeft last van een probleem waar veel volvo's 1998-2002 last van hebben: een kapotte electronische gasklep.

Tevergeeft heb ik bij Volvo Belgie (waar de auto vandaan komt) aangeklopt voor een tegemoetkoming in de kosten. Ook Volvo Zweden was niet bereid tot hulp. Dit ondanks het feit dat Volvo US en UK hebben besloten zeer coulant te zijn.

Op het volvo 850 forum bleek me dat ook veel mensen in Nederland en Belgie last hebben van het probleem.

Mijn vraag is of het mogelijk is om in een komende Roffel aandacht te besteden aan dit onderwerp en om eventueel een handtekeningen actie op te zetten?

In afwachting van uw reactie,

L. Linssen

PS De discussie op het volvo 850 forum over dit onderwerp is te vinden op:
http://www.volvo850forum.nl/index.php?topic=6095.0

Nog niets van de Roffel Redactie gehoord. 
Heeft iemand daar "goede"contacten?

Mijn laatste mail aan de directie van Volvo Zweden:

+++++++++++++

Dear Mr Keany,


Please accept my apologies for contacting you directly, but trough GCR and the local market my complaint was not handled in a satisfactory manner. I hope you or your staff can help.


The problem is the following:
As a Dutchman, currently residing in Belgium, I privately bought a second hand Volvo in Belgium.
This Volvo (a 1999 C70 convertible, VIN YV1NC56C2XJ004923), has always been dealer maintained (Volvo Fizaine in Nivelle).

It now appears that this car has a problem with the ETM. Since it is an issue that my car shares with many other Volvo's*, I thought it best to contact Volvo's GCR.

Mrs Ryder from that department informed me that I should contact Volvo in the country were my car is registered:
"According to Company Policy each market where Volvo Car Corporation is represented is acting on our behalf and it is their responsibility to administer customer issues and to resolve them in a fair and reasonable manner. Each market has been empowered with the authority to address situations such as these, basing their actions on the information available to them."

Following her statement I contacted Volvcars Belgium.
Mr Pietersen from VolvoCars Belgium contacted the dealer that I had the problem investigated by (Lacom Leuven), not the dealer the car was maintained during it's entire history (Fizaine Nivelles).
Since I do not have a service history with Lacom Leuven, Lacom was not willing to offer a solution, except replacing the unit at full cost.
Volvocars Belgium classifies the ETM problem as normal wear and tear and also was not willing to offer a solution.

In my opinion, this was not a resolution in a fair and reasonable manner as indicated by Mrs Ryder from GCR, so I contacted her again.
To Mrs Ryder I explained that if Volvocars NA and Volvocars UK both admit that there is a problem with the ETM, a reply from Volvocars Belgium that the problem is the consequence of normal wear and tear leaves me feeling being not being taken seriously.  Maybe for being in a small market, where customer satisfaction results are not deemed important to Volvo Car Corporation**. Also because the service history of a car seems to be forgotten by Volvo as soon as the car changes hands. Volvo Car Corporation just does not seem to care!

In a lengthy email exchange in which Mrs Ryder was always polite but not always very clear***, her statement was that as the market is empowered, GCR cannot intervene. In my view it is not a question of being able to help, but want to help.
My position is that if Volvo Car Corporation sets a policy where the market should resolve issues fair and reasonable, it should also evaluate if the issues are indeed solved according to it's own policy: fair and reasonable. Volvo Car Corporation should help customers that feel stonewalled by local markets.

I hope you or your staff can intervene in this matter and make sure an appropriate and satisfactory solution is found.

Kind regards,

L.Linssen



*) An exert from the Volvo NA policy on ETM.
Models implicated by the extended warranty for the ETM programme in NA are:
1999-2002: C70 coupes and convertibles, 1999-2000: All S70, V70 and V70XC vehicles, 2000-2001: V70, V70XC and S60 vehicles with turbo charged engines, 1999-2001: All S80 vehicles and
2000-2002: V70 and S60 vehicles with normal aspirated engines.

**) According to http://www.volvocars.com/corporation/CorporateCitizenship/Scorecard/CustomerSatisfaction.htm ,
Customer satisfaction is only measured in Sweden, Britain, Germany, Italy, France, Spain, USA and Japan.

***) The complete exchange with GCR, Mrs Ryder is attached as a text document for your reference.
She was particularly unclear of when GCR is able to help:
When: someone visiting another country or when someone registers his car in another country?
Who: GCR cannot be of assistance to individuals, but also cannot help consumer groups.

Ik heb er nog aan zitten denken om bij een dealer een deal proberen te maken met meerder forummers.

Zeg dat als we met 8 man die gasklep willen  vervangen dat we 25% korting krijgen ofzo. Zou toch leuk kunnen schelen. Maar dan moet je toch eerst meer dan 2 man hebben.

Nog steeds niets van zowel volvo als de roffel redactie...